Telenor- Giganten med elendig kundeservice

Telenor er blant de største selskapene i Norge, med en omsetning på mer enn 90 milliarder kroner, de har pr 2011 33000 ansatte fordelt på 13 land. ca 8000 av disse jobber her i landet, dessverre ødelegger noen få hele selskapets dårlige navn og rykte.

Telenor, tidligere Televerket har fagfolk og ekspertise på høyteknologiske produkter som ligger langt foran konkurrentene.Telenor er markedsleder på sitt felt og selve spydspissen inne bredbånd og teleprodukter.  De er best i verden på mange felt, det er på personal biten det skorter for giganten.

Øverste sjef i selskapet heter Jon Fredrik Baksaas, han har også ansvaret for å ansette kundebehandlere. Telenors daglige drift ligger under Adm. dir. sin agenda, derfor er det Baksaas sitt ansvar hvordan du som kunde, eller potensiell kunde blir behandlet.

Det går som kjent ikke spesielt bra for tiden.

10. mai i år fikk Annette Bergsagel fra Stavanger en telefon fra en selger hos Djuice, som er et underselskap hos Telenor. 23-åringen stusset først over at en telefonselger ringte henne, siden hun har reservert seg mot å bli oppringt av selgere.

 Jeg husker samtalen godt fordi jeg vanligvis ikke er så hyggelig mot telefonselgere. Men mot akkurat denne selgeren var jeg høflig, og hadde en lengre samtale, sier hun. Etter at hun gjentatte ganger hadde avslått tilbudet ble det stille i den andre enden.

Så brølte han plutselig «Fuck You» og la på. En helt uakseptabel måte å oppføre seg på uansett hvem man jobber for. Vedkommende fikk selvsagt sparken.

Mange steder rundt om i verden har Telenor problemer. I Russland er de stevnet for retten pga urettmessig kjøp av VimpelCom aksjer.

I India er problemene om mulig enda større. Her har selskapet har investert betydelig beløp som ser ut til å være bortkastet fordi Indias myndigheter trekker tilbake lisenser Telenor er avhengig av for å drive forretninger i landet. Her er det snakk om mange milliarder korner som kan gå tapt for tele-giganten.

I Bangladesh jobber barn ned i 14 års alder for en underleverandør som leverer produkter til Telenor i det fattige landet. Det er heller ingen god reklame for Norges største tele-operatør.

Maiken (16) Foto: VG.no

Allikevel så går butikken Telenor så det griner. Siden Baksaas tok over i 2002 har selskapet mangedoblet sin verdi. Det skal vi alle være fornøyd med fordi den norske staten og Folketrygdfondet eier 941 millioner Telenor-aksjer, eller i underkant av 60 prosent av selskapet.

– Maiken Fredriksen Iversen (16) var i kontakt med Telenors kundeservice for å få vite hvorfor hun ikke hadde fått et sms-varsel før hun oversteg den månedlige beløpsgrensen sin. – Dette holder bare ikke, sa Maiken og ønsket vedkommende en god dag.

Da tikket det inn en SMS fra Telenors 09000-nummer 5. juli i år med følgende beskjed: «Makan til frekkhet skal du lete lenge etter. Håper du brenner i helvete!».

Det er ingen overraskelse at vedkommende ikke lenger jobber hos Telenor, men det er en mager trøst for Maiken, og for Tele-selskapet. Skaden er allerede skjedd.

Andre potensielle Telenor kunder får vite dette via media, og det er en meget dårlig reklame. God kundeservice er enkelt å få til med riktig folk med riktig innstilling til jobben sin. Et dårlig rykte er det vanskelig å bygge opp igjen. Det kan ta mange år.

Uansett hvor bra teknologi og dyktige folk man har på å utvikle de beste produktene på markedet. Det er til slutt kunden som bestemmer. Nettopp derfor bør Baksaas og Telenors styre sette inn langt fler ressurser til å ta seg av kundeservisedelen av selskapet på en betydelig forbedret og respektfull måte.

-Dyktige medarbeidere som kjenner selskapet ut og inn- og som er villig til å strekke seg langt for å yte maks service til alle som er i kontakt med selskapet. Det må være et minimumskrav for alle som jobber med potensielle og eksisterende kunder.

Telenor er ikke tjent med å ha folk på kundeservice som skjeller ut kundene, det er ødeleggende for selskapet og kan få store konsekvenser om det ikke blir tatt på alvor.

Telenor er like kjent for elendig kundeservice som for god produkt utvikling. Det forplikter de å gjøre noe med så snart som mulig.

Er du fornøyd med kundeservicen hos Telenor?

 

Kilde: VG.no

Vargas

Legg inn en kommentar

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.